Традиционные туристические предприятия: как построить собственную SCRM-систему с нуля, чтобы заниматься членским маркетингом?

[Предыстория проекта].

(далее "Туристическая группа") была основана в 1990-х годах, придерживаясь бизнес-целей "искренность и дружелюбие, гости на первом месте, репутация на первом месте, взаимная выгода", уже давно предоставляет клиентам высококачественные туристические услуги. В настоящее время группа сформировала сетевую, крупномасштабную модель развития, с рядом туристических агентств и 14 филиалов и дочерних компаний, включая Шанхай, Цзинань, Чэнду, Фучжоу, и офисы связи в Пекине, Тяньцзине, Нанкине, Гуанчжоу, Шэньчжэне и других местах, что представляет собой крупномасштабные интегрированные предприятия туристических услуг.

В традиционной индустрии туризма, с одной стороны, существующие данные о клиентах туристической группы разбросаны в онлайновых и оффлайновых и различных системах, с большими различиями в детализации информации и низким качеством данных, а точная информация о клиентах находится в руках сотрудников отдела продаж, которыми невозможно централизованно управлять, и риск оттока клиентов высок.

С другой стороны, туристическая группа также сталкивается с внешним конкурентным давлением в условиях развития мобильного интернета, данных и новых маркетинговых изменений. Поэтому ей срочно нужна полная маркетинговая система SCRM для централизованного управления данными, интеграции онлайн и офлайн сервисов, своевременного понимания потребностей клиентов и повышения скорости их реагирования, чтобы осуществлять быстрый и персонализированный маркетинг, обслуживать клиентов и повышать их удовлетворенность и лояльность.

[Операционные болевые точки]

В условиях стремительного развития туристического рынка и очевидной тенденции к цифровой трансформации туристическая группа, ориентированная на перспективу, надеялась, что сможет модернизировать свои традиционные маркетинговые операции. Однако при этом она столкнулась со следующими проблемами:

1. В туристической отрасли много ролей, длинные цепочки, низкая степень информатизации, отсталая информатизация бизнеса, и общий уровень цифровизации отрасли невысок.
2. У самой туристической группы нет базы данных, а пользовательские данные разбросаны по офлайн-каналам (магазины, гео-акции и т.д.), онлайн-каналам (официальный сайт бренда, сторонние компании, EPR), продавцам, сотрудникам службы поддержки и т.д., что затрудняет интеграцию источников данных.
3. У клиента было больше потребностей и ожиданий от проекта. Ему требовалась интеграция онлайн- и офлайн-каналов для создания единого и полного центра членства SCRM, а также система, способная всесторонне удовлетворить его реальные потребности в работе с членством в 2B, 2C и специфических сценариях туристического бизнеса. От поставщика услуг и проектной группы требовались более высокие возможности системного планирования и технической реализации.
4. Туристическая индустрия страдает от высокой текучести пользователей и отсутствия последующего обслуживания и управления. Новая система и разработанные функции были необходимы для повышения общего уровня маркетинга членства в туристической группе, улучшения способности поддерживать операции членства, а также увеличения шансов на конверсию продаж, что дало бы группе конкурентное преимущество перед своими конкурентами в отрасли.

[Цели проекта]

1. Интегрировать существующие данные и создать базовую платформу для данных участников, чтобы обеспечить единое управление данными.
2. Постройте полную цепочку пользователей от фронт-энда до бэк-энда, собирайте метки по множеству параметров, обогащайте профили пользователей, создавайте более полное представление о пользователях и добивайтесь более персонализированного маркетинга.
3. Соединяя онлайн и офлайн, оптимизируя связь между участниками в онлайне и офлайне, улучшая опыт участников и повышая эффективность и результаты их маркетинга.
4. Планируйте жизненный цикл членства и культивирование лояльности членов для повышения конверсии продаж и покупки членов.
5. Omni-channel интеграция на основе SCRM, выводящая маркетинг на более высокий уровень.

[Вызовы проекту].

1. Данные разбросаны в онлайне и офлайне, разбросаны по различным каналам, структура формы данных фрагментирована, в ней участвует множество сторон и поставщиков данных, внутренняя и внешняя координация и сотрудничество очень затруднены.
2. Планирование и развитие должны не только соответствовать особенностям туристической индустрии, а также решать актуальные проблемы в процессе обслуживания; в то же время они должны заложить основу для будущего внедрения более высокого уровня центра членства и маркетинга членства, что требует высокого уровня всесторонних способностей и глобального видения для планирования и развития проекта.

[Стратегия и реализация].

После обсуждения текущих потребностей клиента и видения проекта, в сочетании с возможностями стандартной версии Webpower Dmartech, технические специалисты Webpower спланировали и настроили разработку целого комплекса маркетинговой системы членства, основанной на потребностях этой туристической группы, интегрирующей онлайн и офлайн каналы, и открывающей сценарии совместного маркетинга онлайн и офлайн. В то же время она оптимизирует всю цепочку маркетинга членства, начиная с контакта с пользователем на входе и заканчивая работой с пользователем на выходе, и достигает целей сбора информации о клиенте, унифицированного управления данными и персонализированного маркетинга членов.

Один, Агрегирование клиентов с фронт-энда для создания централизованного пула участников.

Туристическая группа хотела собрать и поддерживать конечных клиентов, приобретенных через различные терминалы, и создать свой собственный пул центров участников. webpower начала с двух внешних входов (официальный сайт и WeChat), чтобы построить центр участников и систему накопления баллов, чтобы достичь цели привлечения участников для регистрации, а затем удержания пользователей.

1. Одновременно создайте центр для участников на ПК и WeChat для управления базой участников

Как пользователи с официального сайта ПК, так и пользователи WeChat могут легко зарегистрироваться в качестве членов. На странице центра членов созданы совершенные базовые функции управления членами, такие как туристический центр, интегральный центр, мой заказ, интегральный заказ, права и интересы членов, онлайн-обслуживание клиентов и т. д., где отображается вся основная информация о членах, интегральные записи, интегральные заказы, записи об изменении класса и другая информация. На основе страницы центра членов туристическая группа может постепенно собрать в центр членов ранее разрозненных пользователей и завершить централизованное управление членами в режиме онлайн.

В торговом центре фон может включать базовую конфигурацию, управление продуктами, управление заказами, управление обслуживанием клиентов, рекламу в торговом центре, продвижение статей и другие функции для достижения, от отображения товаров до заказа на покупку, логистики и распределения и других операций по принципу "одного окна". И установить строгие и четкие полномочия управления, учетная запись администратора может видеть весь объем данных и конфигурации, магазины могут видеть только свои собственные данные и конфигурации, чтобы выбрать свои собственные магазины.

2. Гибкая система начисления баллов для привлечения пользователей к регистрации и поддержания активности участников

Создание центра участников - это только инструмент, а вот как привлечь пользователей в центр и превратить их в участников - это уже вопрос. webpower разработала для туристической группы торговый центр баллов на базе ПК и мобильный торговый центр баллов H5 на базе WeChat, основанный на гибком механизме баллов, чтобы помочь ей постоянно сегментировать регистрацию, взаимодействие и удержание участников, а также поддерживать уровень их активности.

В участник нажимает на баллы молл кнопку, чтобы войти на страницу; вы можете нажать на странице в условиях отбора, чтобы отфильтровать продукты, которые отвечают их предпочтения; нажмите на продукт, чтобы ввести детали продукта, в зависимости от количества существующих баллов, чтобы выбрать, чтобы выкупить продукт, система настраивает соответствующую информацию об адресе доставки для генерации заказов.

С одной стороны, в зависимости от различных каналов и поведения пользователей, мы предоставляем различные поощрения в виде баллов, например, за регистрацию пользователя можно получить баллы, за внимание можно получить баллы, за покупку и потребление можно получить баллы, за вознаграждение в день рождения можно получить баллы и так далее. В то же время мы устанавливаем разумную логику подсчета и погашения баллов, например, если пользователь регистрируется в качестве члена клуба и тратит деньги на свой день рождения, система будет выбирать для учета только самые большие баллы, что помогает предприятиям контролировать расходы.

С другой стороны, в соответствии с особыми маркетинговыми потребностями туристической отрасли система может реализовать гибкую настройку и распределение правил начисления баллов предприятиями. Например, чтобы стимулировать пользователей регистрироваться и потреблять в несезон туризма, она может предоставлять пользователям как регистрационные баллы, так и баллы за потребление и т. д. Предприятия могут гибко корректировать правила начисления баллов в зависимости от ситуации в бизнесе.

2, Используйте особенности WeChat для углубления работы с участниками

В системе центра участника мы можем не только завершить основные операции платформы WeChat, такие как групповые сообщения, автоответчик, пользовательское меню, управление сообщениями, управление материалами, управление шаблонами и т.д., но и углубить работу канала WeChat.

1. Установите различные ярлыки для пользователей с помощью портала WeChat. Пользователи следуют за публичным номером, сканируя код, например, привязывают номер мобильного телефона, затем становятся участником, например, не привязывают номер мобильного телефона, являются поклонниками, в соответствии с различными обстоятельствами различных ярлыков, чтобы облегчить последующий персонализированный маркетинг и управление пользователем.

2. Различие прав обычного пользователя и сотрудника в WeChat. В центре участника WeChat H5 мы установили права обычного пользователя и права сотрудника для этой системы членства в туристических группах. Сотрудники могут пройти процесс аутентификации в WeChat и войти в центр для сотрудников, чтобы получить особые привилегии.

3. Генерируйте одиночные или пакетные QR-коды с параметрами. Загрузите и разместите на соответствующем канале, чтобы добиться анализа продвижения канала пользователя, через фанатов и членов данных, привязывая все виды маркетинговых сценариев и других потребностей. Статус сканирования каждого QR-кода может быть отслежен и подсчитан. В то же время, после настройки метки фаната и метки участника, отсканированные фанаты будут помечены соответствующими метками, что удобно для персонализированного управления отсканированными фанатами.

4. Номер подписки и номер услуги взаимосвязаны. По сравнению с функциональными ограничениями подписного номера, сервисный номер обладает лучшими возможностями для настройки и развития, а также имеет больше возможностей для расширения в будущем. Открыв процесс перехода с абонентского номера на сервисный номер, поклонники абонентского номера этой туристической группы могут постепенно переходить на сервисный номер и пользоваться теми же услугами.

5. Непрерывно улучшайте и обогащайте личную информацию пользователей. После того как пользователи войдут в Центр участников H5 через подменю публичного номера WeChat туристической группы или после сканирования кода, новым пользователям будет напоминаться о необходимости сначала привязать свой номер мобильного телефона. В торговом центре баллов, мой заказ, пакет карт WeChat, погашение баллов и другие последующие ссылки в процессе, также будет всплывать своевременное всплывающее окно, чтобы напомнить пользователю привязать номер мобильного телефона, чтобы помочь предприятиям как можно больше собирать и обогащать данные о членстве изображения.

III. Наделение персонализированными правами магазинов компании и регулирование внутреннего управления.

Туристическая группа не может вести бизнес без участия различных магазинов и различных типов пользователей. Настройка разумного управления правами для системы членства и установление разумных разрешений для различных объектов и персонала может не только обеспечить безопасность информации членов, но и реализовать эффективное использование данных членов. В системе центра членов этой туристической группы можно осуществлять управление ролями, управление пользователями, управление компаниями, управление магазинами и другие различные уровни и типы ролей управления правами, а также устанавливать соответствующие права платформы для различных субсчетов в организации, чтобы осуществлять четкое управление правами и обязанностями.

Четвертое, соответствующее реальным бизнес-сценариям потребностей туризма, индивидуальные решения по разработке.

В Центре участников WeChat H5 мы также установили общие права пользователей и права сотрудников для системы членства туристической группы. Чтобы соответствовать реальным потребностям туристического бизнеса, пользователь-сотрудник имеет две дополнительные функции, уникальные для сотрудников по сравнению с обычными пользователями: плакаты с QR-кодами и купоны для опросов.

1. Плакаты с QR-кодами для магазина, мотивирующие сотрудников и пользователей продолжать привлекать новых клиентов в магазин

Когда сотрудник заходит на публичный номер и привязывает номер мобильного телефона сотрудника к публичному номеру, номер мобильного телефона будет сопоставлен с бэкендом. Если аутентификация сотрудника завершена, номер мобильного телефона будет привязан к отношениям OpenID, и сотрудник войдет в Центр сотрудников, чтобы сгенерировать QR-код для магазина. Сотрудник поделится QR-кодом с пользователями на странице афиши QR-кодов или расскажет о нем своим друзьям, чтобы привлечь больше пользователей к сканированию кода и регистрации в качестве участников. Кроме того, при привязке участника, если его рекомендуют обратить внимание другие пользователи, можно ввести номер мобильного телефона рекомендующего, и после успешной проверки рекомендующий будет получать напоминания о приобретении баллов.

Основываясь на уникальных характеристиках туристической отрасли, гиды могут выбрать совместное использование опросной анкеты для заполнения и просмотра результатов. Например, в прошлом, гиды с турами, вам нужно постоянно призывать туристов заполнить анкету, WeChat имеет эту функцию онлайн-анкеты, с очками в качестве стимула, вы можете более легко направлять туристов, чтобы завершить заполнение заполнения завершения туристы будут иметь текстовое сообщение, чтобы сообщить туристам, чтобы получить, сколько очков. Кроме того, гид также может заполнить данные и прогресс просмотра, чтобы облегчить своевременную связь с туристами. Эта функция способствует тому, чтобы помочь туристической группе и другим туристическим предприятиям более эффективно повысить эффективность обратной связи с посетителями.

2. Назначайте клиентов службы поддержки последователям сканера магазина, чтобы персонализировать обслуживание

Как только что было сказано, пользователи следят за общественным номером, сканируя QR-код магазина или другие каналы, в группе путешественников будут разные магазины, и пользователи, которые приходят из разных магазинов, сканируя код, будут назначены службе поддержки клиентов магазина соответственно, а если служба поддержки клиентов в магазине переполнена, то клиенту будет назначена служба поддержки клиентов по умолчанию. Основываясь на этой логике распределения, служба поддержки клиентов может предоставлять более персонализированное обслуживание.

[Основные моменты и инновации].

1. Архитектура системы туристической группы включает в себя членскую карту, торговый центр баллов, персональную домашнюю страницу, детали продукта, управление баллами, управление заказами, процесс заказа, запись баллов, центр персонала, изменение уровня члена и другие основные модули центра членства, чтобы достичь прорыва базы данных центра членства с нуля до чего-то эффективным и удобным способом, а затем он сможет в дальнейшем реализовать многоканальную связь на более комплексном профиле пользователя для жизненного цикла члена. Персонализированный маркетинг.

2. Использование платформы Webpower Dmartech для интеграции с бизнес-сценариями клиента, такими как промо-плакаты с QR-кодами для персонала магазина, онлайн-анкеты и т.д., позволяет стимулировать персонал и пользователей продолжать "вирусную" деятельность магазина, повысить процент регистрации членов клуба, а также повысить эффективность работы в реальных бизнес-сценариях в сфере туризма.

3. От фронтального центра участника, такого как центр участника PC и центр участника WeChat H5, до развития внутреннего управления, такого как разрешения данных, интегральные правила и т.д., это отражает глобальное системное планирование Webpower и способность всестороннего развития. В корне WeChat H5 end, торговый центр очков и центр членства интегрированы с ассоциированным или неассоциированным мобильным телефоном соответственно, и ассоциированный будет получать очки, а неассоциированный будет продолжать привлекаться к ассоциированному номеру мобильного телефона в качестве поклонника в последующем просмотре и взаимодействии, и эти стратегии значительно увеличивают скорость регистрации, и помогают этой туристической группе уменьшить потерю пользователей.

4. Для этой группы путешественников разработаны гибкие правила начисления баллов. После того как потребители совершают интерактивные действия или приобретают продукты в центре участника, в соответствии с различными уровнями членства, правами и преимуществами, а также способами оплаты будут начисляться различные интегральные коэффициенты. Повышение баллов и управление продвижением уровня участника могут быть гибко настроены, что не только позволяет предприятию контролировать общую систему баллов бренда и напрямую реализовывать корректировку стратегии баллов, но и экономит дополнительные расходы на разработку.

5. Туристические компании обычно имеют несколько дочерних компаний и несколько магазинов в разных регионах. Система членства в туристической группе функционально позволяет интегрировать управление между организационными структурами. В то же время она устанавливает взаимосвязи и ассоциации между абонентскими номерами нескольких дочерних компаний и сервисным номером головного офиса, реализуя агрегацию трафика и передачу данных от абонентского номера к сервисному номеру, а также повышая эффективность работы матрицы публичных номеров.

[Результаты проекта]

Тенденция бурного развития индустрии туризма неудержима, рост спроса людей на туризм напрямую обусловлен быстрым развитием индустрии туризма, однако долгосрочные традиционные методы работы и маркетинга в индустрии туризма сильно влияют на эффективность реагирования на запросы клиентов и уровень обслуживания.

Для туристических агентств, идущих в ногу со временем, интеграция многоканальных источников данных, создание собственного центра данных SCRM и предоставление клиентам высококачественных услуг и персонализированного маркетинга через единое окно центра участников может лучше соответствовать ожиданиям и потребностям клиентов и открыть совершенно новую ситуацию для предприятия. Ориентированный на клиента подход туристической группы и смелость, с которой она совершила прорыв, создав с нуля центр данных для членов клуба, заложили основу для будущего омниканального персонализированного маркетинга на основе данных и дали ей преимущество для дальнейшего развития.

Декларация прав Webpower
Webpower China Все права защищены.