Quali sono i robot intelligenti del servizio clienti in Cina? - La risposta di Webpower
作为一家有20年营销经验的老牌营销公司，我们Webpower服务过包括索尼、星巴克、耐克在内的众多优质品牌，服务行业囊括了B2B、B2C，零售、旅行酒店、工业制造等等等等，结合这些年的行业观察与客户情况，详细分享一波关于国内智能客服机器人的看法。
这几年，的确有很多公司都陆续开始做AI客服、AI外呼、机器人客服，不得不说，这对品牌方来说，多了一个运营选择，但其实对于大多数不懂技术的品牌方，其实并不知道，哪些公司做的机器人客服更加成熟，如果只是从研发公司知名度和体量这一点来选，那就太片面了。
我们Webpower将结合自己掌握的消息，来具体向楼主说一下目前国内智能客服机器人的现状、怎么用、怎么挑选，能创造多少价值。
文章可能有点长，建议先马再看：
一、关键词：大数据、引流获客
- 第一步：5亿用户分层
- 第二步：如何精准触达用户
- Fase 3: secondo screening e secondo monitoraggio dell'effetto di reach after
二、关键词：一方数据、二方数据、同时运用
三、关键词：AI外呼机器人（智能客服机器人）、新触点、精细化运营、客户价值最大化
品牌方面临的2个问题
怎么解决两个问题
四、关键词：AI外呼客服机器人、普遍现象、技术优势
AI外呼最难做到的几个点
我们Webpower和京东合作的AI外呼的优势
我们在判断一个公司的智能外呼产品好不好的时候，不能只是单一的看这个产品本身，而是它能够给我们创造多少价值。
我们一直认为，单一的智能AI外呼或者客服机器人，只能充当一个AI客服，做做客户回访、通知、问卷调查、推销之类的简单工作，从这个角度来说，它的价值就只是一个电话客服的价值。
所以我们可以看到，有很多公司将智能语音客服和文字客服捆绑，统称为智能客服，或者机器人客服，但就做了十年营销的我们来说，这种简单的捆绑带来的价值，只是量的提升，没有实质性的飞跃——你还是只能赚到客服能赚到的钱。
所以大概从前年开始，私域流量和会员SCRM火起来的时候，我们就一直在思考——如果将智能客服机器人作为一个新的触点，接入SCRM系统，并与大数据、私域流量和社群运营挂钩，会不会，就能产生价值上的飞跃。
所以我们和京东科技联手，弄了个一体化智能客服机器人系统，并搞了套“站内一体化”的营销玩法，下面就具体讲讲我们打算怎么玩。
一、关键词：京小智、大数据、引流获客
京东作为一个大的用户流量池，如果能将其中的高净值客户引入品牌方，进行精准的营销孵化，那未来所能创造的价值，就不是一个客服的价值那么简单了。所以，实现“一体化智能客服机器人系统”的第一块，京东科技设置了一个“京小智”引流平台。这个平台的引流动作主要分3步走。
① 第一步：5亿用户画像
说直白一点，这个平台，可以整合京东平台的5亿活跃用户大数据，依据消费行为生成标签，进一步生成用户画像，然后依据品牌方的定位和客群，主动抓取与之相匹配的用户。这是第一步。
② 第二步：精准触达用户
当匹配到目标客户，接下来就是想办法触达了，京东这套系统，主要是通过咚咚+短信的方式做站内用户的触达。但也并不是群发消息这么简单，如果这么简单，那别人都能做了，又有什么特别的呢？关键还是触达的智能水平，并不是傻瓜式群发就完事了，系统会自己判断，什么时候发，用户的哪个周期发，用户不回复怎么办，不同用户各怎么区别化发……
我举个例子：
当系统监测到6天内，某个用户浏览品牌方的某个产品超过两次，系统就是自动识别这是潜在用户，将会自动触发咚咚消息的发送。
Fase 3: secondo screening e secondo monitoraggio dell'effetto di reach after
In generale, il nostro primo giro di reach, anche se ci sforziamo di affinare la granularità, ma il feedback effettivo non raggiungerà il livello ottimale, infatti, il primo giro di reach equivale anche a un test, attraverso il monitoraggio dei dati, possiamo trovare i migliori clienti basati sulle intenzioni dal primo giro di reach.
但与此同时，针对意向并不那么强烈的客户，或者沉睡客户、流失客户，我们也并不能放弃，而是根据第一轮的反馈，进行更有针对性的二次触达，去唤醒和挽回。这样才能最大限度挖取用户价值。
Ad esempio, quando il sistema invia e rileva che alcuni utenti hanno aggiunto prodotti al carrello e poi li hanno cancellati, attiverà automaticamente il Knock Knock e gli SMS per recuperarli.
与我们合作京小智的某家电品牌，客单价3000+，去年双十一一场活动，成交额250多万，转化率1.38%，远高于同行。
这些是“站内一体化”营销策略的引流环节，你可能会说，这跟AI外呼智能外呼有什么关系呢？别急，这就来了！
二、关键词：一方数据、二方数据、打通运用
在前面我们说到了我们和京东智能机器人客服系统对大数据和已有数据的应用，我想很多人会好奇，这个运用，是否只包括京东平台的数据，系统能否对企业自身已有的数据进行盘活运用。
在这里，我们先明确两个概念：一方数据和二方数据
一方数据：是指品牌方自有的用户数据和流量池
二方数据：是指京东平台的大数据和流量池
我们和京东科技一起合作的这个智能客服机器人系统，既可以做到二方数据的解析和运用，可单独作为一个获客平台使用，从京东的5亿流量池往品牌自有流量池引流，以及做优质客户筛选和精细化运营，
同时，也可以作为单独的客服机器人系统，做好企业自有一方数据的解析运用、自有客户的运营和管理。
但，我们和京东科技一起合作的这个智能客服机器人系统，最有增长潜力的做法，却是将它接入品牌自有的CRM会员系统，这样一来，就能通过系统，将京东的二方数据和品牌自有的一方数据打通，这相当于站在京东这个巨人的肩膀上做生意，不管是对引流还是运营，都是极大的助力。
三、关键词：AI外呼（智能机器人客服）、新触点、精细化运营、客户价值最大化
早几年之间，大多数B2C企业，只要做好上面说的第一步的引流，就能赚到钱，但这几年，品牌方明显感受到了下面两个不足：
1, il flusso massiccio di accessi senza la possibilità di regolare con precisione le operazioni
2. L'effetto della deviazione unilaterale della portata e dell'operazione sta peggiorando sempre di più.
Per risolvere queste due sfide dal lato del marchio, abbiamo iniziato a utilizzare la tecnologia AI per effettuare chiamate in uscita intelligenti, un sistema robotico di assistenza clienti intelligente e farne un nuovo punto di contatto parallelo a Dongtong, SMS, WeChat, ecc. per espandere e integrare i punti di contatto tradizionali.
In che modo il nostro sistema robotico di assistenza clienti intelligente con Jingdong va a integrare i punti di contatto tradizionali? Principalmente dai seguenti 3 aspetti:
1, rispetto a WeChat, SMS, e-mail a senso unico, la chiamata in uscita AI può fare con l'interazione a due vie dell'utente
2. Utilizzare la funzione interattiva dell'AI outbound calling per realizzare iniziative di marketing multi-scenario, come ad esempio
- 做私域流量的转化（加粉、到店邀约）；
- 会员运营（活动通知，新客激活、老客召回）；
- 订单场景（售前邀约、售中催付、售后等）
3. Utilizzare l'immediatezza della chiamata in uscita dell'intelligenza artificiale per ottenere un feedback e un'analisi degli utenti altamente efficienti, fornendo la base per le prossime decisioni di marketing.
Naturalmente, qualunque cosa diciamo, siamo sospettati di sminuirci, quindi diamo un'occhiata agli esempi della vita reale:
比如某美妆品牌（怕被品牌爸爸打，所以不能露出），在去年双十一的时候，在已有的营销步骤中，找我们补充了京小智引流和AI智能机器人客服触点的部分，短短7天左右，多触达37万用户，接通率51%以上，GMV做了360多万。同时对于在犹豫的用户，实现了91%的成交比。
所以你看，营销就是要打组合拳，产生的价值才会1+1＞2，单一的一个小举措，没有办法实现价值的飞跃。
IV. Parole chiave: AI outbound calling, fenomeno comune, vantaggi tecnologici
La pista del robot intelligente del servizio clienti ha un sacco di aziende stanno facendo, la scelta è in realtà molto ampia, ma come ho detto prima, a seconda di ciò che il marchio ha bisogno, solo un semplice servizio clienti artificiale alternative o un marketing integrato, per ottenere l'effetto di realizzazione di 1 +1 > 2 del sistema di marketing globale, questo in conformità con le esigenze del marchio stesso per fare una scelta sul bene.
Tuttavia, in quanto grande fabbrica, in termini di sola tecnologia AI, conosciamo bene i vantaggi della tecnologia Jingdong: basti pensare alla semplice funzione di chiamata in uscita AI e ai robot intelligenti per il servizio clienti, ogni fabbrica per svolgere la funzione è simile alla scelta della chiamata in uscita AI di alcuni elementi di riferimento: alta simulazione, capacità di apprendimento, risposta rapida, possibilità di adattarsi a più cicli di dialogo, rapporto costo-efficacia.
Tra questi, riteniamo che i due seguenti siano i più difficili da superare dal punto di vista tecnico:
1, Ai outbound call con forte capacità di apprendimento
2. Capacità di condurre più cicli di dialogo
Penso che abbiamo più o meno ricevuto chiamate vocali AI, in termini di simulazione, molte aziende sono in grado di raggiungere il tono, il tono di voce non è diverso dalla persona reale, ma, fino a quando si parla seriamente con esso per alcune frasi e fare domande, si rivela, e molti di loro sono meno di un paio di giri di chat, e poi cominciano a rispondere alla domanda, o la risposta è molto lento.
La ragione fondamentale è che il livello tecnico dell'impresa e il budget per la ricerca e lo sviluppo sono limitati a causa della grande fabbrica di Jingdong e dei costi di ricerca e sviluppo, poiché è inutile dire che anche la maturità della tecnologia è garantita; per quanto riguarda la nostra esperienza, il servizio clienti intelligente di Jingdong Technology e il robot intelligente AI presentano le seguenti differenze rispetto al mercato:
1. Forte capacità di apprendimento
La capacità di apprendimento è un criterio importante per l'incarnazione dei risultati della tecnologia AI. Può essere un po' astratto dirlo, dopo lo sviluppo dell'AI, tutto ha bisogno di un periodo di apprendimento per migliorare il suo effetto intelligente.
Prendiamo il robot AI per le chiamate in uscita e il servizio clienti intelligente: all'inizio è solo un programma, per rispondere dobbiamo continuare ad ampliare il suo vocabolario di domande e risposte e così via, questo processo si chiama apprendimento.
而我们和京东合作的AI外呼和智能机器人客服系统，得益于京东特有研发实力，让AI能很快学习新的话术，应答反应能力超快，可以在1秒钟内，识别客户长达8秒钟的语音，并作出反应。
2, può facilmente far fronte a più di 10 cicli di dialogo con i clienti
目前，这个效果在市面上还是很难做到的，一般的AI外呼和智能机器人客服，往往能连续对答5轮就聊不下去了。
不信你们可以自己打打某些官方的电话，和AI聊一聊就知道了。而京东科技的AI外呼和智能机器人客服，轻松对答10轮以上。
3. Altamente bionico
我们和京东科技的AI外呼和智能机器人客服，除了做到基本的语气、音色拟人之外，甚至还能模拟人工客服的呼吸和停顿，加上上面提到的10轮对答和1秒反应速度，客户可能根本就察觉不出来这个是AI客服，可以提升好感度。
4. Raccolta automatica dei feedback degli utenti, generazione automatica di rapporti di analisi.
5. Milioni di chiamate in uscita vengono effettuate automaticamente, senza bisogno di manodopera, in modo veramente intelligente.
Queste sono alcune delle cose che la nostra azienda ha imparato sull'uso dei robot intelligenti del servizio clienti e delle chiamate in uscita AI grazie alla nostra collaborazione con Jingdong, e speriamo di potervi aiutare, grazie!
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