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Il capo sta andando ad Alipay per partecipare a un "SCRM" di condivisione (cha) di divertimento (hua), inevitabilmente deve eseguire (chui) il discorso (xu) un po ', quindi, come le azioni della società (di) omero (ceng) dei ministri (gong), il materiale sarà naturalmente cadere su di me. Poi è la routine quotidiana di tre domande: 

• Che cos'è l'SCRM?

• Perché SCRM?

• Come funziona l'SCRM?

Uno,Che cos'è l'SCRM?

SCRM è l'acronimo di Social Customer Relationship Management, spesso definito anche marketing associativo. In parole povere, si tratta di circolare i clienti e poi gestirli e operare per mantenere un buon rapporto commerciale. Il membership marketing può sembrare un bluff, ma non è un concetto nuovo, ed è stato utilizzato nelle società occidentali fin dall'inizio del XX secolo o anche prima. Si è evoluto e ha attraversato complessivamente 4 fasi:

Fase 1: Identificazione dei soci del club

Fase 2: anni '60, vendita al dettaglio, identificazione dei clienti dei servizi

Fase 3: anni '70, lo sviluppo della tecnologia di rete, l'emergere dei punti di adesione

Fase 4: Negli ultimi anni, l'ascesa del concetto di SCRM, membro della gestione fine, il marketing di precisione temporaneamente emerso Entrambi possono mantenere il rapporto tra i clienti aziendali, ma anche promuovere direttamente la conversione di vivere, SCRM e l'operazione di flusso privato è un contenimento della relazione, solo che coinvolge una superficie più ampia, è un approccio di marketing globale. .

Due,Perché SCRM?

Per le imprese B2C, con il dividendo del traffico al top, l'acquisizione dei clienti è sempre più difficile, il costo di acquisizione dei clienti è sempre più alto, scavare il valore dei vecchi clienti, per promuovere il riacquisto, è particolarmente importante. Per le imprese B2B, l'acquisizione di clienti è difficile, non c'è niente di più importante che mantenere un buon rapporto con i vecchi clienti. Si basa sulla doppia domanda di crescita della redditività del riacquisto e del mantenimento della relazione con il cliente, portando alla crescente prosperità dei servizi SCRM. Webpower ha fatto marketing SCRM per il marchio di bellezza nazionale Naturalmente, attraverso un periodo di funzionamento, i nuovi membri della carta vincolata più di 560.000, nuovi ordini di oltre 30 milioni +. Torniamo all'argomento principale In generale, il SCRM è una soluzione di servizio oltre che una soluzione tecnica. Un fornitore di servizi SCRM maturo avrà i propri strumenti di ricerca e sviluppo. Ad esempio, noi di Webpower abbiamo sviluppato in modo indipendente un sistema SCRM, sotto 4 aspetti, per gestire passo dopo passo i soci:

Fase I: interoperabilità dei dati a livello territoriale

Collegare i dati degli utenti in tutte le aree geografiche dell'azienda, online e offline. 

Fase 2: Approfondimenti sugli utenti

Generazione automatica di etichette e profili utente in base al comportamento dell'utente. 

Fase 3: Marketing di precisione

Sulla base della profilazione dell'utente, raggiungere l'utente in modo accurato 

Fase 4: analisi dei dati e feedback

Monitoraggio dell'efficacia del marketing, feedback dei dati per fornire ulteriore supporto decisionale Dato che il sistema SCRM può fare marketing automatico, significa che c'è un sistema in linea? Ovviamente no! Lo strumento SCRM è la mano, poi la strategia e i servizi di soluzione è il cervello , quando si acquista solo un set di strumenti SCRM, senza strategia e servizi di soluzione, sarà difficile fare la portata personalizzata degli utenti e migliaia di persone.

I servizi di strategia e programma devono intervenire in ogni fase del funzionamento dello strumento, anche prima che lo strumento sia operativo, quindi l'intero insieme dei servizi SCRM dovrebbe funzionare in questo modo:

Fase I: reclutamento dei soci

Soluzioni strategiche: Sviluppare programmi di attrazione per convincere gli utenti abituali a diventare membri.

Fase II: interoperabilità dei dati a livello territoriale

Strumenti: Connettere i dati degli utenti in tutte le aree geografiche, sia online che offline, per le aziende.

Soluzione strategica: Risolvere il problema della dispersione dei moduli funzionali online e offline e rendere più efficiente l'aggregazione dei dati.

Fase 3: Approfondimenti sugli utenti

Strumenti: Generazione automatica di tag utente, profili utente in base al comportamento dell'utente.

Soluzioni strategiche: Approfondimenti analitici mirati sugli utenti per un marketing di precisione

Fase 4: Marketing di precisione

Strumenti: Raggiungimento preciso degli utenti in base alla loro profilazione.

Soluzioni strategiche： Canali di marketing integrati, marketing personalizzato, pianificazione di eventi e altri programmi di atterraggio.

Fase 5: Analisi dei dati e feedback

Strumenti: Monitoraggio dell'efficacia del marketing, feedback dei dati per un ulteriore supporto decisionale.

Soluzioni strategiche: efficacia del marketing Analisi mirata, marketing di precisione alimentato dai risultati Quindi, SCRM non è uno strumento di sistema separato, ma dovrebbe essere la somma di un ecosistema di mantenimento del cliente. Si riassume in una semplice formula: tecnologia della piattaforma + strategia di marketing = SCRM (marketing associativo).

Tre,Come funziona l'SCRM?

La parte degli strumenti del marketing associativo è costituita da fasi fisse, non è necessario preoccuparsi di questo, ma vale la pena di pensare alla parte del programma strategico, per sviluppare quale tipo di programma strategico di marketing, al fine di cooperare con gli strumenti, per ottenere l'effetto di marketing, è il lavoro principale del fornitore di servizi SCRM. Nel SCRM esiste il concetto di ciclo di vita dell'utente, che è il ciclo dell'utente che va dalla conoscenza del marchio, al diventare membro, alla fedeltà al marchio, fino al cambiamento. Secondo Webpower, il ciclo di vita dell'utente è molto simile alla fase di relazione, che può essere suddivisa grossomodo in:

• Prima conoscenza (periodo cognitivo) solo contatto con il marchio, la comprensione non è approfondita.

• Reliance (periodo di sviluppo della fiducia) Un certo grado di consapevolezza del marchio, genera gradualmente un senso di fiducia.

• Hot love (periodo di fedeltà) Convinti del marchio, alta frequenza di contatto o di riacquisto

• <Ogni nodo del ciclo ha anche una strategia operativa corrispondente. Ma i membri possono davvero produrre valore, è il periodo di formazione della fiducia e il periodo di fedeltà, per quanto possibile per estendere queste due fasi, è quello di fare SCRM operazione dell'obiettivo importante. .

Consapevolezza iniziale (periodo cognitivo)

Tattica: "Attrazione folle

Questo processo è la fase di attrazione, attraverso la combinazione offline + online di forme, "attirare" l'utente a diventare un membro della carta. L'iscrizione deve dare agli utenti una certa percezione dell'identità> - cioè, dopo essere diventati soci, quali sono i diritti e gli interessi, e questi diritti e interessi sono gli utenti realmente necessari, e i non soci hanno una chiara differenza tra. Senza la percezione dell'identità, non c'è alcun significato o base per fare marketing associativo. In questo periodo, dobbiamo anche aprire la carta attraverso l'appartenenza (ora sono carte elettroniche), nell'ambito della non conformità per raccogliere informazioni sugli utenti, in modo che il sistema per l'utente di generare etichette e profili, per facilitare il processo di marketing successivo. Ruixing Coffee è in realtà un esempio di strategia iniziale che ha funzionato bene ma che non vale la pena replicare, arruolando rapidamente i soci offrendo sconti pazzeschi, ma se da un lato questo è stato fruttuoso, dall'altro ha rappresentato una grande prova di capitale. Webpower ritiene che per i marchi di vendita al dettaglio con ordini di clienti altrettanto bassi, si possa inizialmente prendere in considerazione l'idea di fare concessioni ragionevoli per costruire i propri membri, ma assicurarsi di controllare i prezzi e i costi per non superare la propria attività. Per i marchi di vendita al dettaglio con un prezzo unitario più elevato, come la bellezza di lusso, la fase iniziale di attrazione può stabilire la soglia di adesione, cioè pagare per ricaricare per diventare un membro o diventare un membro dopo aver consumato una quantità completa di denaro, in modo da ottenere membri precisi e con un alto valore netto. .

Fiducia (periodo di costruzione della fiducia)

Strategia: "L'acqua calda fa bollire la rana" Per gli utenti, il motivo per cui scelgono di diventare membri deriva principalmente dall'attrazione di affordabilità, convenienza e senso dell'onore. Quindi, nel periodo di formazione della fiducia dei membri, dobbiamo da un lato, mantenere la frequenza appropriata di raggiungimento: ma non molestare eccessivamente l'utente, ma i nodi chiave, come il promemoria del consumo, la modifica dei punti, le modifiche dei diritti, l'emissione di coupon, gli auguri di compleanno, le promozioni ...... dovrebbero essere sollecitati. Se i membri si uniscono alla comunità, ci sono anche comunità nel tocco più umano, di tanto in tanto di fronte all'utente per mostrare il suo volto, ma anche per garantire che ogni contatto con l'utente ha materiale, piuttosto che molestie quotidiane.

<Per esempio, attraverso la situazione dei consumi, abbiamo generato un profilo dell'utente, la signora Zhang è sensibile al prezzo, quindi nel marketing della signora Zhang dovremmo fare spesso attività promozionali per raggiungerla; e la signora Li ha una forte capacità di consumo, un prezzo unitario elevato, quindi, nel raggiungimento, possiamo inviare più materiali legati alla qualità o che possono farla sentire nobile. Possiamo inviare più materiali legati alla qualità, o materiali che possano farla sentire onorata e dignitosa. Allo stesso tempo, abbiamo bisogno di una forte gerarchia di appartenenza e di un sistema di punti, pianificando le attività, in modo che i punti si muovano, il valore dell'incentivo agli utenti per ottenere un livello più alto di appartenenza.

In combinazione con alcuni giochi di comunità privati, è possibile guidare diversi livelli di membri in diverse comunità per fare operazioni più raffinate, in modo che in un processo relativamente lento, influenzare inconsciamente la mente dell'utente, per stabilire un senso di fiducia. Si tratta di un'operazione che può essere eseguita in modo relativamente lento.

Amore fervente (periodo di fedeltà)

Strategia: "Sforzarsi di mantenere la stabilità" Durante questo periodo, l'entusiasmo dell'utente per il marchio è al massimo, e si manifesta in interazioni frequenti, ordini, segnalazioni, ecc. Oltre alla continuazione del periodo di fidelizzazione della strategia, allo stesso tempo per prendere una portata più differenziata e servizio, in modo che i clienti sentono l'alta qualità dei prodotti e dei servizi, allo stesso tempo, più può sentire il riconoscimento psicologico ed emotivo e l'interazione.

Ad esempio, una volta il miglio ha girato un microfilm per ringraziare i 100 membri iniziali del seme, e i suoi membri di qualità, e spesso invitati a partecipare alle attività offline del miglio, e la distanza superiore 0 interazione di contatto, quindi, molti appassionati di riso dal piccolo miglio iniziale seguire fino ad oggi, il rilascio di nuovi prodotti dopo il rilascio dei fan di riso sopportare il peso della corsa, afferrando fuori stock, tanto che il mondo esterno molte volte sospettato che si è impegnata in marketing fame. Pertanto, il periodo di fidelizzazione dei membri, il mantenimento emotivo è molto importante.

Noia (periodo di sfornamento)

Strategia: "Recupera al momento giusto"L'unica regola per allontanare il periodo di abbandono è non aspettare che l'utente raggiunga il periodo di abbandono per fare qualcosa! Anche se è inevitabile. Webpower ritiene che il numero di utenti nel periodo di abbandono misuri la qualità del marketing associativo, e se vi trovate nel periodo di abbandono con un'alta percentuale di utenti, allora dovete verificare correttamente se qualcosa è andato storto nelle vostre operazioni nei cicli precedenti. Naturalmente, nel caso in cui l'utente abbia raggiunto il periodo di abbandono, l'abbandono è impossibile, quello che possiamo fare è svegliarci e recuperare.

Tornando alle parole di prima, il periodo di churn è un problema nei link precedenti, e dobbiamo identificare le cause e poi "curare i sintomi". 

Ad esempio, quando abbiamo scoperto che l'utente non è tornato a comprare per tre mesi, e il motivo del mancato riacquisto è il prezzo, allora, possiamo fare qualche coupon o promozione appropriata; o quando abbiamo scoperto che la perdita di questo utente, perché non siamo andati alla manutenzione dei motivi per lungo tempo, possiamo fare qualche portata mirata, come il servizio clienti della comunità one-to-one per capire le esigenze della comunità in dettaglio. 

I soci possono essere solo un numero nel sistema, ma in realtà ogni socio è una persona che vale la pena di seguire e gli obiettivi di marketing del SCRM possono essere realizzati solo se gli utenti vengono gestiti come asset sostenibili.

Conclusione: L'essenza del SCRM è quella di fare marketing e reach umano in cima all'insight sull'utente, che coincide con la recente ascesa del concetto di traffico privato di dominio. Visibile in futuro, "orientato alle persone" non è più un cliché vuoto, il business con un volto umano, è la tendenza. Per saperne di più sul funzionamento del membro SCRM, il funzionamento del dominio privato, l'email marketing, il contenuto di marketing digitale, si prega di continuare a prestare attenzione a Webpwoer, o si può anche lasciare un messaggio, coraggiosamente dire la tua mente, e le nostre operazioni esperti per discutere eroi oh! .

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