Empresas turísticas tradicionales: ¿cómo crear su propio sistema SCRM desde cero para el marketing de afiliación?

[Antecedentes del proyecto]

(en lo sucesivo, "Grupo de Turismo") se fundó en la década de los noventa, siguiendo el principio de "sinceridad y cordialidad, los clientes primero, la reputación primero, el beneficio mutuo", y lleva mucho tiempo ofreciendo a sus clientes servicios de viaje de alta calidad. En la actualidad, el Grupo ha formado un patrón de desarrollo en red a gran escala, con una serie de agencias de viajes y 14 sucursales y filiales que incluyen Shanghai, Jinan, Chengdu, Fuzhou, y oficinas de enlace en Beijing, Tianjin, Nanjing, Guangzhou, Shenzhen y otros lugares, lo que constituye una empresa de servicios turísticos integrados a gran escala.

En la industria turística tradicional, por un lado, los datos de clientes existentes del grupo turístico están dispersos en los sistemas en línea y fuera de línea y diversos, con grandes diferencias en la granularidad de la información y mala calidad de los datos, y la información precisa de los clientes está en manos del personal de ventas, que no se puede gestionar de forma centralizada y el riesgo de churning es alto.

Por otra parte, el grupo de viajes también se enfrenta a la presión competitiva externa bajo la tendencia de Internet móvil, los datos y los nuevos cambios de marketing. Por lo tanto, necesita urgentemente un sistema completo de marketing de afiliación SCRM para la gestión centralizada de datos, la integración de servicios en línea y fuera de línea, la comprensión oportuna de las necesidades de los clientes y la mejora de la velocidad de respuesta al cliente, con el fin de llevar a cabo un marketing rápido y personalizado, servicios de atención al cliente y mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes.

[Puntos débiles operativos]

Con el rápido desarrollo del mercado turístico y la evidente tendencia a la transformación digital, el grupo de viajes, con su visión de futuro, esperaba poder actualizar sus operaciones de marketing tradicionales. Sin embargo, también se enfrentó a los siguientes retos:

1. La cadena de la industria turística implica muchos roles, largas cadenas, bajo grado de informatización, informatización de bucle cerrado de negocios atrasados, y el nivel general de digitalización de la industria es bajo.
2. El propio grupo de viajes no dispone de una base de datos, y los datos de los usuarios están dispersos por canales offline (tiendas, geopromociones, etc.), canales online (web oficial de la marca, terceros, EPR), vendedores, personal de atención al cliente, etc., lo que dificulta la integración de las fuentes de datos.
3. El cliente tenía más necesidades y expectativas para el proyecto. Exigía la integración de los canales online y offline para construir un centro de afiliación SCRM unificado y completo, y también necesitaba un sistema que pudiera satisfacer de forma exhaustiva sus necesidades reales de funcionamiento de la afiliación en 2B, 2C y escenarios empresariales turísticos específicos. El proveedor de servicios y el equipo del proyecto debían tener una mayor capacidad de planificación y realización técnica del sistema.
4. El sector de los viajes adolece de una elevada rotación de usuarios y de falta de mantenimiento y gestión del seguimiento. El nuevo sistema y las funciones desarrolladas eran necesarios para mejorar el nivel general de marketing de afiliación del grupo de viajes, mejorar la capacidad de mantener las operaciones de afiliación y aumentar las posibilidades de conversión de ventas, lo que daría al grupo una ventaja competitiva frente a sus competidores del sector.

[Objetivos del proyecto]

1. Integrar los datos existentes y construir una plataforma básica para los datos de los miembros con el fin de lograr una gestión unificada de los datos.
2. Construya una cadena de usuarios completa desde el front-end hasta el back-end, recopile etiquetas en múltiples dimensiones, enriquezca los perfiles de usuario, establezca una visión más completa del usuario y consiga un marketing más personalizado.
3. Conectando online y offline, optimizando la experiencia de vinculación online y offline de los afiliados, aportando una mejor experiencia de afiliación y mejorando la eficacia y los resultados del marketing para afiliados.
4. Planificar el ciclo de vida de los socios y el cultivo de la fidelidad para mejorar la conversión y la compra de socios.
5. Integración omnicanal basada en SCRM, nivel de marketing de los miembros a un nivel superior.

[Retos del proyecto]

1. Los datos están dispersos en línea y fuera de línea, dispersos en varios canales, la estructura de la forma de los datos está fragmentada, implicando a muchas partes y proveedores de datos, la coordinación y cooperación interna y externa es muy difícil.
2. La planificación y el desarrollo no sólo deben responder a las características de la industria turística, así como resolver los problemas reales del proceso de servicio; al mismo tiempo, también deben sentar las bases para la futura implantación de un mayor nivel de centro de socios y de marketing de socios, lo que requiere un alto nivel de capacidad integral y visión global para la planificación y el desarrollo de proyectos.

[Estrategia y aplicación]

Después de discutir con las necesidades actuales del cliente y la visión del proyecto, combinado con las características de la versión estándar de Webpower Dmartech, los expertos técnicos de Webpower planificaron y personalizaron el desarrollo de todo un conjunto de sistema de marketing de membresía basado en las necesidades de este grupo turístico, integrando los canales online y offline, y abriendo los escenarios de marketing conjunto online y offline. Al mismo tiempo, optimiza toda la cadena de marketing de afiliación, desde el contacto con el usuario en el front-end hasta el funcionamiento con el usuario en el back-end, y alcanza los objetivos de recopilación de información de los clientes, gestión unificada de datos y marketing personalizado de los miembros.

Uno, Agregue clientes desde el front-end para crear un grupo centralizado de afiliados

El grupo de viajes quería recopilar y mantener juntos a los clientes finales de viajes adquiridos de varios terminales y establecer su propio grupo de centro de miembros. webpower comenzó desde las dos entradas frontales (sitio web oficial y WeChat) para construir un centro de miembros y un sistema de centro comercial de puntos, con el fin de lograr el propósito de atraer a los miembros para que se inscribieran y, a continuación, retener a los usuarios.

1. Crear simultáneamente centros de socios en PC y WeChat para la gestión de la base de socios.

Tanto los usuarios del sitio web oficial de PC como los de WeChat pueden registrarse fácilmente como miembros. En la página del centro de miembros, se establecen funciones básicas perfectas de gestión de miembros, como centro comercial de viajes, centro comercial integral, mi pedido, pedido integral, derechos e intereses de los miembros, servicio de atención al cliente en línea, etc., mostrando toda la información básica de los miembros, registros integrales, pedidos integrales, registros de cambios de grado y otra información. Basándose en la página del centro de miembros, el grupo turístico puede reunir gradualmente a los usuarios previamente dispersos en el centro de miembros y completar la gestión centralizada de los miembros en línea.

En el centro comercial, el fondo puede incluir la configuración básica, gestión de productos, gestión de pedidos, gestión de servicio al cliente, centro comercial de publicidad, promoción del contenido del artículo y otras funciones para lograr, desde la visualización de los bienes a la orden de compra, logística y distribución y otras operaciones de ventanilla única de gestión. Y establecer una gestión estricta y clara autoridad, cuenta de administrador puede ver la totalidad de los datos y la configuración, las tiendas sólo pueden ver sus propios datos y configuración para elegir sus propias tiendas.

2. Sistema de centro comercial de puntos flexible para atraer a los usuarios a inscribirse y mantener activos a los miembros.

webpower ha desarrollado un centro comercial de puntos basado en PC y un centro comercial de puntos H5 basado en WeChat para el grupo de viajes, basado en un mecanismo de puntos flexible, para ayudarle a segmentar continuamente el registro, la interacción y la retención de los miembros, y para mantener el nivel de actividad de los miembros.

En el miembro hace clic en el botón de centro comercial de puntos para entrar en la página; puede hacer clic en la página en las condiciones de selección para filtrar los productos que cumplan con sus preferencias; haga clic en el producto para entrar en los detalles del producto, de acuerdo con el número de puntos existentes para elegir canjear el producto, el sistema configura la información de la dirección de entrega correspondiente para generar órdenes.

Por un lado, en función de los diferentes canales y comportamientos de los usuarios para dar diferentes recompensas de puntos, como el registro de miembros puede obtener puntos, la atención puede obtener puntos, la compra y el consumo pueden obtener puntos, las recompensas de cumpleaños pueden obtener puntos y así sucesivamente. Al mismo tiempo, establecemos una lógica razonable para el cálculo y canje de puntos, por ejemplo, si un socio se registra como tal y gasta dinero en su cumpleaños, el sistema sólo seleccionará los puntos más grandes para registrarlos, lo que ayuda a las empresas a controlar los costes.

Por otro lado, según las necesidades especiales de marketing de la industria turística, el sistema puede realizar el ajuste y la distribución flexibles de las reglas de puntos por parte de las empresas. Por ejemplo, para animar a los usuarios a registrarse y consumir durante la temporada baja de turismo, puede dar a los usuarios tanto puntos de registro como puntos de consumo, etc. Las empresas pueden realizar ajustes flexibles de las reglas de puntos en función de la situación del negocio.

Dos, Aprovechar las características de WeChat para profundizar en la afiliación

En el sistema del centro de miembros, no sólo podemos completar el funcionamiento básico de la plataforma WeChat, como los mensajes de grupo, la respuesta automática, el menú personalizado, la gestión de mensajes, la gestión de material, la gestión de plantillas, etc., sino también profundizar en el funcionamiento del canal WeChat.

1. Configurar diferentes etiquetas para los usuarios con el portal de WeChat. Los usuarios siguen el número público escaneando el código, como vincular el número de teléfono móvil, a continuación, convertirse en un miembro, como no vincular el número de teléfono móvil, es un ventilador, de acuerdo con las diferentes circunstancias de las diferentes etiquetas, para facilitar la posterior comercialización personalizada y gestión del usuario.

2. Distinción de permisos de usuario general y de empleado de WeChat. En el centro de miembros WeChat H5, establecemos derechos de usuario ordinario y derechos de empleado para este sistema de afiliación de grupos de viaje. Los empleados pueden completar el proceso de autenticación de empleado en WeChat y entrar en el centro de empleados para obtener privilegios especiales.

3. Generar códigos QR individuales o por lotes con parámetros. Descargar y colocar al canal correspondiente, para lograr el análisis de promoción de canal de usuario, a través de los fans y miembros de los datos, vinculante todo tipo de escenarios de marketing y otras necesidades. Cada estado de escaneo del código QR puede ser rastreado y contado. Al mismo tiempo, después de configurar la etiqueta de fans y la etiqueta de miembros, los fans escaneados serán etiquetados con las etiquetas correspondientes, lo cual es conveniente para la gestión personalizada de los fans escaneados.

4. El número de suscripción y el número de servicio están interrelacionados. Comparado con las limitaciones funcionales del número de suscripción, el número de servicio tiene mejores capacidades de personalización y desarrollo, y es más ampliable en el futuro. Al abrir el proceso de transferencia del número de suscripción al número de servicio, los seguidores del número de suscripción del grupo de viajes pueden pasar gradualmente al número de servicio y disfrutar de los mismos servicios.

5. Mejorar y enriquecer continuamente la información personal de los usuarios. Después de que los usuarios entren en el Centro de Miembros H5 a través del submenú del número público de WeChat del Grupo de Turismo o después de escanear el código, se recordará a los nuevos usuarios que primero tienen que vincular su número de teléfono móvil. En el centro comercial de puntos, mi pedido, el paquete de la tarjeta WeChat, el canje de puntos y otros enlaces posteriores del proceso, también aparecerá oportunamente una ventana emergente para recordar al usuario que vincule el número de teléfono móvil, con el fin de ayudar a las empresas en la medida de lo posible a recopilar y enriquecer la imagen de los datos de afiliación.

III. Dar derechos personalizados a las tiendas de empresa y regular la gestión interna

El grupo turístico no puede hacer negocios sin la participación de varias tiendas y diferentes tipos de usuarios. Establecer una gestión de permisos razonable para el sistema de centro de miembros y establecer permisos razonables para diferentes objetos y personal no sólo puede salvaguardar la seguridad de la información de los miembros, sino también realizar un uso eficiente de los datos de los miembros. En el sistema del centro de socios de este grupo turístico, es posible llevar a cabo la gestión de roles, la gestión de usuarios, la gestión de empresas, la gestión de tiendas y otros diferentes niveles y tipos de roles de gestión de derechos, y establecer los correspondientes derechos de plataforma para diferentes subcuentas dentro de la organización, con el fin de llevar a cabo una gestión clara de los derechos y responsabilidades.

Cuatro, Adaptación a los escenarios reales de negocio de las necesidades turísticas, soluciones de desarrollo a medida.

En el Centro de socios H5 de WeChat, también hemos establecido derechos de usuario generales y derechos de empleado para el sistema de socios del grupo de viajes. Con el fin de satisfacer las necesidades reales del negocio turístico, el usuario empleado dispone de dos funciones adicionales exclusivas para empleados en comparación con los usuarios ordinarios: carteles con códigos QR y cupones de encuesta.

1. Carteles con el código QR de la tienda para motivar a empleados y usuarios a seguir captando nuevos clientes para la tienda.

Cuando un empleado sigue un número público y vincula el número de teléfono móvil de ese empleado en el número público, el número de teléfono móvil se emparejará con el backend. Si se completa la autenticación del empleado, el número de teléfono móvil se vinculará a la relación OpenID, y el empleado entrará en el Centro de Empleados para generar el código QR para la tienda. El empleado compartirá el código QR con los usuarios en la página de póster del código QR o lo compartirá con sus amigos para atraer a más usuarios a escanear el código y registrarse como miembros. Además, al vincularse como miembro, si otros usuarios le recomiendan que preste atención, podrá introducir el número de teléfono móvil del recomendador y, tras una verificación satisfactoria, el recomendador recibirá recordatorios de adquisición de puntos.

Sobre la base de las características únicas de la industria del turismo, guías turísticos pueden optar por compartir el cuestionario de la encuesta al usuario para rellenar y ver los resultados. Por ejemplo, en el pasado, los guías turísticos con los viajes, es necesario seguir instando a los turistas a rellenar el cuestionario, WeChat tiene esta función cuestionario en línea, con puntos como incentivo, puede guiar más fácilmente a los turistas para completar la finalización de llenar la finalización de la finalización de los turistas tendrán un mensaje de texto para informar a los turistas para obtener la cantidad de puntos. Además, el guía turístico también puede rellenar los datos y el progreso de la vista, para facilitar la comunicación oportuna con los turistas. Esta función es propicio para ayudar al grupo de turismo y otras empresas de turismo para mejorar más eficazmente la eficiencia de la retroalimentación de los visitantes.

2. Asignación personalizada del servicio de atención al cliente a los seguidores del escáner de la tienda para personalizar el servicio

Como se acaba de mencionar, los usuarios siguen el número público escaneando el código QR de la tienda u otros canales, el grupo de viaje tendrá diferentes tiendas, y a los usuarios que vengan de diferentes tiendas escaneando el código se les asignará el servicio de atención al cliente de la tienda en consecuencia, y si el servicio de atención al cliente de la tienda está completo, se le asignará el servicio de atención al cliente por defecto. Basándose en esta lógica de asignación, el servicio de atención al cliente puede ofrecer un servicio más personalizado.

[Aspectos destacados e innovaciones]

1. La arquitectura del sistema del grupo turístico incluye la tarjeta de socio, el centro comercial de puntos, la página de inicio personal, los detalles del producto, la gestión de puntos, la gestión de pedidos, el proceso de pedido, el registro de puntos, el centro de personal, el cambio de nivel de socio y otros módulos principales del centro de socios, para lograr el avance de la base de datos del centro de socios de cero a algo de una manera eficiente y conveniente, y luego podrá realizar aún más la vinculación multicanal en el perfil de usuario más completo para el ciclo de vida de los socios. Marketing personalizado.

2. Utilizando la plataforma Webpower Dmartech para integrarse con los escenarios de negocio del cliente, como carteles de promoción con código QR para el personal de la tienda, cuestionarios online, etc., para conseguir incentivar al personal y a los usuarios para que sigan siendo "virales" para la tienda, aumentar la tasa de registro de socios y mejorar la eficiencia del trabajo en los escenarios reales de negocio del turismo.

3. 从前端会员中心，比如PC会员中心、微信H5会员中心，到后端的管理开发，比如说数据权限、积分规则等，体现了Webpower全局化系统策划和综合开发能力。在微信H5端根，将积分商城、会员中心分别与关联手机或非关联手机的情况进行了整合，关联后将获得积分，不关联则作为粉丝继续在后续浏览和交互中，吸引其关联手机号，这些策略极大的提高了注册率，帮助该旅游集团减少用户流失。

4. 为该旅游集团实现灵活的积分规则搭建。消费者在会员中心产生互动行为或购买产品等后，将根据会员等级、权益、支付方式不同等给予不同的积分系数。积分增加及会员等级升降级管理都可以实现灵活配置，既方便企业对品牌整体积分制度进行把控，直接实现积分策略调整，也节省了额外开发成本。

5. 旅游企业一般拥有不同区域的多家子公司及多个门店。该旅游集团的会员系统在功能上实现了组织架构间的统筹管理。同时，为多个子公司订阅号和总公司服务号建立了互动和关联，实现从订阅号到服务号的引流聚合和数据打通，提升公众号矩阵运营效率。

[Resultados del proyecto]

旅游行业的蓬勃发展趋势势不可挡，人们对旅游的需求增长，直接带动旅游业的快速发展，但是旅游行业长期粗放式的传统运营和营销方式，极大了影响力旅游行业的客户响应效率和服务水平。

对于旅行社来说，与时俱进，整合多渠道数据源，自建SCRM数据中心，以统一的会员中心窗口向客户供高质量会员服务和个性化营销，可以更好的满足旅游顾客期望和需求，为企业开辟崭新的局面。该旅游集团以客户为中心，敢于突破，从零开始建立会员数据中心，为其未来基于数据做全渠道个性化营销奠定了基础，为其未来发展占据领先优势。

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